この記事、どう生かせるだろう……? | 日々是考察コラム

適切な時期を見極めてみれば、「大掃除」の季節は今! かもしれません。

2017年02月07日

【今日の視点】
過剰な心配は避けつつ、穏やかな変化で安定した経営を! →  お客様への説明は適切に、丁寧に! →  お客様を逃さないための対策は適切かを考えるきっかけをつくろう!

 

「汚れ」のような良くないものを取り除いて、より良い状態にすることは、経営には不可欠な活動ではないでしょうか。汚れは気づいた時に、できれば「汚れ」として表面化する前に取り除けたら……とも思いますが、過剰に心配ばかりしていては、進めるべき活動まで滞ってしまう可能性もありそうです。
 
やるか、やらないかといった極端な判断ではなく、進めつつ修正したり、変更したりといった穏やかな変化で、「きれい」な経営を目指すのも良いのではと思われます。
 
2017年2月5日発行の日経ヴェリタスでは、「モバイルファーストインデックス」という語句が紹介されています。
 
米グーグルの検索結果に関する新指針とのことで、「スマホの普及に伴い、スマホ向けの情報を優先して検索結果に表示されるように」変更するとのことです。「スマホ経由でアクセスするとスマホ向けサイトに自動で移動し、期待した内容が読めない」などの「問題が減ることが期待されている」そうです。
 
「スマホが普及」する前は、スマホが普及するかどうかは確定できず、不確定な要素のためにスマホ向けの新指針を作るのは現実的とは言えないでしょう。
 
新指針を導入しても良さそうだと思った頃、もしくは新指針にすべき時期になった頃に、現在の指針の影響度なども考慮しつつ、新たな現状により適切な「ルール」を決める方が、早すぎたり遅すぎたりしない、「自然な」移行ができるのではと感じます。
 
また、その指針を利用している側から考えても、急にまったく使えなくなった、という驚きが生じては、使えなくなったのをきっかけに、その「指針」自体を採用しなくなる可能性も増えそうです。
 
私たち経営者の立場であれば、お客様に「この商品はもう売れません。代わりにこちらを使ってください」といった「無理やり」な対応は、最大限避けなければなりませんね。
 
なぜ現商品を取りやめるのか、なぜ新商品が出、どのような特徴・これまで以上の良さがあるのか、なぜ事前のお知らせがなかったのか……など、説明すべき項目は数多く発生してしまいます。
 
そもそも、そういった説明をしようとしたら、お客様はすでにいなかった、という事態がないとは言い切れないと考えられます。「ウチは大丈夫。お客様はお客様で居続けるだろう」と言える確証はないはずだ、と常に肝に銘じておくべきだと思われます。
 
今回のグーグルの事例に関しては、グーグルを利用する、私たちの会社のお客様に、私たちのことを検索した時に最適な情報が届くよう、新指針を考慮した対策が必要かもしれません。
 
「スマホ向けサイト」を整備するなど、この機会に、より良い「お客様対応」ができるよう、考えてみるのが良いのでは、と思うところです。

 


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